Klachtenprocedure
Klachtenprocedure KramMeersma B.V.
Ons kantoor zal er alles aan doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van de dienstverlening dan wel over de hoogte van de declaratie.
In dat geval kunt u een klacht indienen. In dit document leggen we de procedure uit. Naast algemene uitleg over de interne klachtenprocedure in paragraaf 1, gelden voor een klacht over WSNP bewindvoering via KramMeersma BV de regels zoals beschreven onder paragraaf 2. Bewindvoerders WSNP.
1. Interne klachtenprocedure
Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van de dienstverlening of over de declaratie van KramMeersma B.V. kan daarover worden geklaagd. Verzocht wordt de klacht eerst voor te leggen aan uw eigen adviseur of contactpersoon.
Indien u niet tot overeenstemming komt met uw eigen adviseur of contactpersoon bestaat de mogelijkheid u te wenden tot de klachtenfunctionaris van ons kantoor.
U kunt uw schriftelijke klacht sturen naar KramMeersma B.V., t.a.v. de klachtenfunctionaris, Van Ketwich Verschuurlaan 98, 9721 SW Groningen.
Uw schriftelijke klacht dient in ieder geval te bevatten:
- uw naam en de adresgegevens
- de dagtekening
- de naam van de persoon waartegen de klacht is gericht
- een omschrijving van de klacht
- handtekening van de klager of gemachtigde van de klager.
Klachten die niet gedagtekend zijn, worden geacht gedagtekend te zijn op de dag van ontvangst bij de klachtenfunctionaris van KramMeersma B.V. De klachtenfunctionaris van KramMeersma B.V. bevestigt de ontvangst binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht.
Indien de klager minderjarig is of onder curatele is gesteld, moet de klacht worden ondertekend door de met het gezag beklede ouder, voogd of de curator.
Indien aan bovengenoemde vereisten niet wordt voldaan, kan de klacht niet in behandeling worden genomen. Klager krijgt daarvan zo snel mogelijk, uiterlijk binnen 10 werkdagen bericht.
Een klager of degene op wiens gedragingen de klacht betrekking heeft, kan zich door een gemachtigde laten bijstaan of vertegenwoordigen. De klachtenfunctionaris zal van een gemachtigde een schriftelijke machtiging verlangen.
De klachtenfunctionaris neemt zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht contact met u op. In overleg met u wordt getracht zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem te vinden. Een bereikte oplossing wordt schriftelijk bevestigd.
De klachtenfunctionaris is niet verplicht een klacht te behandelen indien:
- deze betrekking heeft op een klacht welke reeds eerder met inachtneming van deze regeling is afgedaan;
de klacht anoniem is; - er langer dan 12 maanden tussen handeling en indiening van de klacht is verstreken.
Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de klager binnen twee weken na ontvangst van de klacht bij de klachtenfunctionaris van KramMeersma B.V. schriftelijk in kennis gesteld.
De klachtenfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid om te worden gehoord. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
De klachtenfunctionaris zal nagaan of de klager door middel van een informele afhandeling van zijn klacht tevreden gesteld kan worden. Zodra de klachtenfunctionaris en klager tot een informele overeenkomst zijn gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van de klachtenregeling.
Behandeling van de klacht vindt plaats met inachtneming van de bepalingen uit de Algemene verordening gegevensbescherming.
Indien er sprake is van een klacht in het kader van minnelijke schuldhulpverlening voor ondernemers door een client, niet zijnde een opdrachtgever of derde, en er binnen drie weken na indiening van de klacht bij de klachtenfunctionaris van KramMeersma B.V. geen oplossing is bereikt, legt de klachtenfunctionaris de klacht bij de opdrachtgever neer. Vanaf dan is het klachtenreglement van de opdrachtgever van toepassing.
2. Bewindvoerders WSNP
Tijdens de Wsnp is het mogelijk dat u het oneens bent met uw Wsnp-bewindvoerder. In dat geval is het belangrijk dat u uw standpunt bespreekt met uw Wsnp-bewindvoerder. Zo kunt u samen onderzoeken om tot en passende oplossing te komen. Komt u er niet uit met uw Wsnp-bewindvoerder? Of heeft uw Wsnp-bewindvoerder een handeling verricht of nagelaten waar u het absoluut niet mee eens bent? Dan kunt u een klacht indienen.
Hierbij is het van belang om een na te gaan om wat voor soort klacht het gaat. Er zijn twee verschillende soorten klachten:
- een zaakinhoudelijke klacht.
- een klacht gebaseerd op de gedragscode.
Een zaakinhoudelijke klacht
Bent u het oneens met een handeling die uw Wsnp-bewindvoerder verricht of nalaat en heeft dit te maken met het Wsnp-bewind? Dan kunt u hiertegen een zaakinhoudelijke klacht indienen.
U legt de klacht voor aan de rechter-commissaris. Dit kan op twee manieren:
- U bespreekt met uw Wsnp-bewindvoerder dat u het ergens oneens mee bent. Komt u er samen niet uit, dan geeft u aan dat u de kwestie wilt voorleggen aan de rechter-commissaris. Uw Wsnp-bewindvoerder legt de kwestie en uw en haar standpunt dan voor bij de rechter-commissaris.
- U legt zelf de kwestie voor bij de rechter-commissaris. Hoe u de kwestie kunt insturen, kunt u navragen bij de rechtbank.
Het is belangrijk dat u uw Wsnp-bewindvoerder informeert over de voorgelegde klacht. De rechter-commissaris behandelt de kwestie en neemt een besluit. Uw Wsnp-bewindvoerder informeert u over het besluit.
Enkele voorbeelden van een zaakinhoudelijke klacht
- De verkoop van uw auto.
- De verkoop van uw woning.
- Een onderzoek naar arbeidsongeschiktheid en ontheffing van de arbeidsplicht.
- Het afkopen van uw opgebouwde pensioen.
- Uw bewindvoerder beantwoordt uw vragen niet of niet binnen een redelijke termijn.
- Onjuiste berekening van het vrij te laten bedrag (Vtlb).
Een klacht gebaseerd op de gedragscode Wsnp-bewindvoerders
Op 20 oktober 2013 is de door de Raad voor Rechtsbijstand opgestelde gedragscode voor bewindvoerders Wsnp in werking getreden. De Gedragscode Bewindvoerders heeft als doel om de kwaliteitsstandaard van (de werkzaamheden van) bewindvoerders Wsnp vast te leggen en te verhogen.
Bent u het oneens met een handeling of gedraging van uw bewindvoerder Wsnp die in strijd is met de gedragscode? Dan kunt u daarover een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris van KramMeersma BV.
De afhandeling van de klacht kan maximaal 6 weken duren. Is de klacht door KramMeersma BV afgehandeld en bent u het eens met de uitkomst? Dan hoeft u niets meer te doen.
Is de klacht door KramMeersma BV afgehandeld en bent u het niet eens met de uitkomst? Dan kunt u gebruikmaken van de klachtenregeling van Bureau Wsnp.
Bureau Wsnp legt uw klacht voor bij de klachtenadviescommissie. De klachtenadviescommissie kan u eventueel uitnodigingen voor een hoorzitting als dit nodig blijkt te zijn. Dit is echter niet altijd het geval. Vervolgens geeft de klachtenadviescommissie een advies aan Bureau Wsnp. Bureau Wsnp neemt daarna een besluit.
Enkele voorbeelden van een klacht gebaseerd op de gedragscode
- de Wsnp-bewindvoerder gedraagt zich niet fatsoenlijk, respectvol en/of onpartijdig en onbevooroordeeld.
- de Wsnp-bewindvoerder schendt zijn geheimhoudingsplicht (m.b.t. vertrouwelijke informatie).
- de Wsnp-bewindvoerder voert zijn taken onvoldoende zorgvuldig, vakkundig, doelmatig en/of deskundig uit.
- de Wsnp-bewindvoerder vervult functies die strijdig (kunnen) zijn met zijn belangen als Wsnp-bewindvoerder.
- de Wsnp-bewindvoerder verleent niet in redelijkheid medewerking aan de behandeling van een klacht tegen hem-/haarzelf of medewerkers die onder zijn/haar verantwoordelijkheid werkzaamheden verrichten in uw schuldsanering.
Tot slot
Deze regeling kan worden aangehaald als Klachtenregeling KramMeersma B.V. Met het in werking treden van deze klachtenregeling zijn alle voorgaande klachtenregelingen komen te vervallen.
Deze regeling treedt in werking op 1 maart 2023 en geldt voor onbepaalde tijd.